16. nädala turundusnõuanne: Kuidas tõsta oma ettevõtte klienditeeninduse kvaliteeti
Me elame postindustriaalses ühiskonnas ehk teenindusühiskonnas. Äris, kus kesksel kohal on toodete ja teenuste müümine, käib „paketiga” kaasa ka klienditeenindus. Maalimast, kust töö teevad ära robotid, oleme veel tosina sammu kaugusel, seega annab korrektne klienditeenindus meile mänguruumi tõstmaks hindu ja mõjutamaks kliendi otsuseid. Oskuslik klienditeenindaja (ma ei pea silmas vaid hüpermarketi kassapidajat, sest igasugune kodanik, kes vähemal või rohkemal määral suhtleb klientidega töökohustuste korras ja täidab tellimusi või müüb kaupa, on klienditeenindaja) võib anda tootele / teenustele kuhjaga lisaväärtust. Tean mitut tuttavat, kes külastavad erinevaid teenuseid osutavaid asutusi ainuüksi põhjusel, et neile meeldib sealne klienditeenindus ja natuke ka „asjad”, mis nad sealt saavad.
Kvaliteetset klienditeenindust saab väga eduliselt muuta oma ettevõtte nišiks.
- Alustame kõige lihtsamatest tingimustest. Parim klienditeenindaja on elurõõmus, temast õhkab rahuolu ja kindlustunnet – ma võin end tema kätesse usaldada.
- Hooli, näita kliendile, et ta on oluline. Olgu kunde pealtnäha karm ärihai, kuid ülikonna alt koorub välja lihast ja luust, tunnetega inimene.
- Suhtle vabalt, peleta pinged. Kaasa-aitavaks teguriks small-talk, mis oskuslikul kasutamisel võib viia eriti tulutoovate tulemusteni. Näiteks avastate koos ühise huvi, mis omakorda mõjub positiivselt ja soodustab müüki.
- Ole kliendikeskne ja mõtle kaasa. Ära istu ainult oma mätta otsas, kujutle, et oled klient. Kuidas sooviksid Sina, et Sind koheldaks?
- Ole paindlik ning leia võimalusi, kuidas klientidele meelerõõmu valmistada. Kujundades hinnapakkumust võid ju esialgu kirjutada gramm kõrgema hinna, hiljem teed allahindlust ja seletad, kuidas Sulle meeldib toredatele klientidele soodustusi teha
Kuid see soovitus on väga tunnetuslik! - Ole kiire! Kärme reageering on pool võitu, kuna see räägib nii mõndagi teie tulevase koostöö kohta. Kui hetkel, mil klient ühendust võtab, on tõeliselt kiire ja minutitki ei paista välja pigistavat, siis maini seda ja tegele hiljem. Oluline on kliendi teadnime, et oled temaga kohe-kohe tegelemas.
- USAs läbiviidud uuringud on koondatud ühte mudelisse (SERVQUAL mudel, lahti kirjutatuna service ja quality), mis indekseerib ära klienditeenindajale soovituslikud isikuomadused, mis tagavad viimase kvaliteedi: empaatiavõime, kindlustunde tekitamine, tundlikkus, usaldusväärsus, reaalsustaju.
Teenuse mittemateriaalsuse tõttu on selle väärtust raske hinnata. Kliendile teenuse sisu peab oskama klienditeenindaja selgitada, sest arukas klient ei vaata ainult pealiskaudset hinda, vaid ka süüvib hinna sisse.
Kvaliteet (nii toodetes kui teeninduses) tuleb muuta vaieldamatuks nõudeks, mis tähendab seda, et kõik töötajad peavad neid asju, mida nad nii kui nii tegema peavad, tegema paremini kui siiani.
Kvaliteedil on neli tahku, nende kõigi koostööl tekibki kvaliteet. Ühe tahu puudumisel ei saa me rääkida kvaliteedist.
Näiteks: Tegemist IT-ettevõttega, mis loob kodulehekülgi. Ettevõte nimetab teenust kvaliteetseks, aga klientidega väga suhelda ei viitsi. Sel juhul pole tegemist kvaliteetse teenuse-osutamisega, sest üks tahk on puudu.
Hästi kavalalt on öelnud härra, kes tituleeritud USA kvaliteediguruks – Philip Crosby: „Kvaliteet ei maksa midagi, maksab selle puudumine!”
